Actuaciones para la transformación digital y modernización en el Ayuntamiento de Torrevieja, ciberseguridad y automatización de procesos

P. ¿Cuáles fueron los proyectos que obtuvieron ayuda en el marco del PRTR?

R. Los dos proyectos presentados en las líneas denominadas L2 OPERACIONES INTELIGENTES y L5 CIBERSEGURIDAD, tienen que ver con la automatización de procesos para la mejora de la calidad de los servicios que se presta a ciudadanos y empresas y la puesta en marcha de un centro de operaciones de ciberseguridad en el Ayuntamiento.

El objetivo a alcanzar con la implantación de un Centro de Operaciones de Ciberseguridad es que los sistemas informáticos del Ayuntamiento dispongan de tecnologías de vanguardia para la protección frente a amenazas y ataques cibernéticos actuales y futuros y el apoyo de personal especializado para gestionar y aplicar dichas tecnologías, reduciendo los riesgos ante las amenazas informáticos sobre los sistemas TIC del Ayuntamiento.

El segundo proyecto es el denominado Automatización de procesos para la mejora de la calidad de los servicios que se presta a ciudadanos y empresas. Se trata de un proyecto centrado en facilitar a los ciudadanos la realización de trámites relacionados con el empadronamiento, en concreto, la obtención de certificados de empadronamiento.

P. Hablemos de cada uno de ellos. ¿Qué puedes decirnos del proyecto sobre Ciberseguridad?

R. Se trata de una actuación muy necesaria. Como es sabido, los ciberataques a las administraciones públicas y empresas han crecido mucho, suponen una amenaza para los sistemas de información, que operan bajo riesgo, y en caso de tener éxito el ataque, provocar incluso la paralización de la actividad municipal. No solo eso, afectaría a la debida protección y seguridad de la información de la ciudadanía y empresas con que opera el Ayuntamiento.

Además del lógico interés que el Ayuntamiento tiene en evitar daños en su sistema de información, está el cumplimiento normativo, que obliga a las administraciones públicas a protegerse ante ataques informáticos externos, mediante acciones encaminadas a mejorar la ciberseguridad.

En fin, los colectivos que se beneficiarán de la mejora de la seguridad informática municipal van más allá del personal técnico del Ayuntamiento y del conjunto de sus empleados. Incluímos entre esos colectivos a los ciudadanos y empresas que se relacionan con el Ayuntamiento, al quedar mejor protegidos los datos que éste custodia y los servicios públicos que presta. De igual manera al resto de las administraciones públicas que interactúan con el Ayuntamiento de Torrevieja.

P. Está claro. Pasemos ahora al segundo proyecto, el que trata de la automatización de procesos para mejorar la calidad de los servicios que presta el Ayuntamiento a ciudadanos y empresas. Suena bien pero, ¿podrías concretar?

R. Naturalmente. Pero permíteme antes una puesta en perspectiva. A comienzos de agosto de 2023 Torrevieja contaba con 96.905 habitantes empadronados, de los cuales, el 51,9% (50.268) eran españoles, siendo el 48,1% (46.637) restante residentes procedentes de un total de 122 países.

Los ciudadanos con menores recursos y quienes proceden del extranjero son demandantes habituales de servicios de apoyo a la integración. En ese contexto podemos afirmar que el trámite de obtención del certificado de empadronamiento es masivamente utilizado, y por el gran número de solicitudes tradicionalmente ha supuesto un desafío para los servicios municipales, desafío acentuado a partir del COVID 19.

Añade, además, que el número de habitantes de la ciudad aumenta considerablemente en verano, alcanzando las 400.000 personas. La altísima población flotante y los trámites y gestiones asociados a la misma conllevan una intensa actividad del Ayuntamiento de Torrevieja, de relación con los ciudadanos, empresas y turistas. Es una actividad caracterizada por un marcado carácter estacional, cuya consecuencia es la insuficiencia del número de funcionarios públicos y trabajadores municipales para prestar, en determinadas épocas y fechas, servicios ágiles y eficientes. Y ésta es una circunstancia que aunque afecta al conjunto de la ciudadanía, tiene un mayor impacto en las personas que tienen necesidad de relacionarse con el Ayuntamiento para solicitar y acceder a ayudas municipales y/o de otras administraciones.

P. Comprendo que la demanda de servicios al Ayuntamiento no es plana, sino que aumenta mucho en verano y fechas vacacionales.

R. Efectivamente. Y en esas coordenadas el Ayuntamiento de Torrevieja se propuso mejorar los tiempos de respuesta, mejorar la prestación de servicios y conseguir más eficiencia de los trabajadores públicos. Para ello puso en marcha iniciativas de automatización de tareas repetitivas, manuales y de poco valor añadido, siendo el ejemplo más visible y con mayor impacto, la emisión automatizada y desde sede electrónica de certificados de empadronamiento, como sabes, un documento imprescindible en numerosos trámites administrativos, tanto municipales como de otras administraciones.

P. ¿Es realmente importante facilitar la obtención de los certificados de empadronamiento?

R. Desde luego. Tuvimos claro que mejorar la interacción con los ciudadanos facilitando la expedición de certificados de empadronamiento sería, más allá de una acción en que se concreta y hace tangible el concepto de ciudad inteligente, una actuación que los ciudadanos más vulnerables y/o desfavorecidos percibirían como un servicio real, directo y de alto impacto positivo en su problemática cotidiana. Gracias al proyecto de automatización, desde febrero de 2023 es posible solicitar y obtener mediante actuación administrativa automatizada desde la sede electrónica del Ayuntamiento, certificados de empadronamiento.

P. Bien, ya no es necesario hacer cola frente a una oficina municipal. ¿Puedes dar detalles o cifras sobre lo que ha supuesto la mejora?

R. Ciertamente. La mejora entró en funcionamiento en febrero de 2023 y su impacto ha sido extraordinario. Primer indicio de ello es que el número total de certificados de empadronamiento expedidos desde el 1 de enero hasta el 25 de septiembre de 2023 ascendía a 53.754. Pues bien, a falta de un trimestre completo para finalizar el año, superaba ya al total de los expedidos en 2022. Esto evidencia capacidad para atender una mayor demanda.

Otra muestra del positivo impacto producido procede del número de solicitudes, siempre inferiores al de certificados efectivamente expedidos. Pues bien, en 2022 se registraron un total de 26.870 solicitudes, todas ellas presentadas y atendidas en forma manual, mientras que entre el 1 de enero y el 25 de septiembre de 2023 se habían presentado un total de 36.836 solicitudes, de ellas 13.857 solicitudes por vía presencial y atención manual -37,6% del total-, mientras que 22.979 solicitudes -el 62,4% del total- lo fueron por vía telemática y tramitación mediante actuación administrativa automatizada.

De nuevo, las 36.836 solicitudes presentadas hasta el 25 de septiembre suponían un 37% más que las de todo 2022, y ello a falta de un trimestre completo. El incremento de operaciones expresa la mayor facilidad de realización del trámite, mientras que la proporción en torno a ⅔ para solicitudes telemáticas y tramitación automatizada, frente a ⅓ de solicitudes tramitadas de forma manual por los funcionarios, habla de la buena acogida por los ciudadanos y de la efectividad del procedimiento.

P. Conclusión, que el trámite disponible en la sede electrónica del Ayuntamiento ha venido a ser el mayoritariamente utilizado por la población. Pero encuentro un reparo: no todo el mundo tiene ordenador en casa ni se maneja con cosas como los certificados electrónicos.

R. Tienes razón. El problema no está solo con algunos de nuestros mayores. Muchas personas no disponen de los medios técnicos necesarios, ni de recursos para adquirirlos o, simplemente, no se sienten cómodos en el entorno digital. Lo entendemos y para completar lo ya realizado, desde el Área de Innovación se trabaja en una solución que tiene por objetivo extender los beneficios de la actuación administrativa automatizada a aquellas personas con menor acceso al entorno digital, de manera que presencialmente, mostrando su DNI y sin necesidad de certificados digitales u otros medios electrónicos de identificación, puedan obtener en breves instantes el certificado de empadronamiento que precisan, sin colas, sin complicaciones y sin gastos.

Observa que a esas personas hasta la fecha no les queda otra que acudir presencialmente a las dependencias de Censo y Estadística o a las Oficinas de Asistencia en materia de Registros -junto al Ayuntamiento y en el edificio municipal en Plaza de Gaspar Perelló (Torrelamata)-, hacer cola y esperar para ser atendidas por personal funcionario. El nuevo servicio se concreta en una Oficina Electrónica Autoservicio -coloquialmente le llamamos ciberquiosco-, que estará ubicada en el vestíbulo del Ayuntamiento de Torrevieja. Los ciudadanos no necesitarán más que su DNI. Con él y un sencillo código PIN que le entregará un funcionario, podrán obtener en breves instantes su certificado de empadronamiento. También lo podrán obtener identificándose con certificado electrónico o utilizando el sistema Cl@ve. Una vez probado y si, como esperamos, resulta exitoso, en un futuro próximo llevaremos los ciberquioscos a otras dependencias municipales y añadiremos a ellos otras prestaciones y servicios.

P. Pues mucho éxito en el empeño. Esperamos ver pronto cómo esos ciberquioscos ayudan a acercar servicios a los ciudadanos.

R. Muchas gracias a ti por tu interés.